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Accueil téléphonique et gestion des appels d’urgence

Dernière mise à jour : 28/09/2021

Objectifs de la formation
› Améliorer la prise en charge téléphonique aux urgences et en urgence
› Apprendre à gérer les situations difficiles au téléphone
› Mettre en place des procédures d'accueil au téléphone
Public concerné
› Tout personnel confronté à l'accueil téléphonique en situation d'urgence
Prérequis
› Aucun
Programme
› Organisation de l'aide médicale urgente et dispositif de fonctionnement - Repérage des situations urgentes - Comment passer un bilan ? - Quand appeler le 15 ? - Exemple de fiche bilan
› La fonction opérateur - Prise d'appels - Recueil de données - Hiérarchisation - Gestion d'appels - Exemple de guide d'entretien téléphonique
› Techniques de communication - Situations autour de cas concrets - Études de cas autour de situations difficiles : décès, suicide, panique, confusion... - Gestion du stress - Gestion de l'agressivité
Méthodes pédagogiques
› Analyse des pratiques
› Mises en situation, cas concrets
› Support pédagogique remis aux stagiaires
Modalités d'évaluation et de suivi
› Évaluation des connaissances
› Évaluation des acquis en continu : quizz, étude de cas, mises en situation pratique…
› Évaluation par objectif de formation
› Questionnaire individuel de satisfaction à chaud
› A distance : impact de la formation sur l'évaluation des pratiques notamment dans le cadre de l'entretien annuel réalisé par l'employeur
Intervenants
› Médecins urgentistes, cadres infirmiers, PARM, psychologues
Coordination pédagogique
Pierre JOUBERT, Cadre AP/HP

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