› Améliorer la prise en charge téléphonique aux urgences et en urgence

› Apprendre à gérer les situations difficiles au téléphone

› Mettre en place des procédures d'accueil au téléphone

› Tout personnel confronté à l'accueil téléphonique en situation d'urgence

› Aucun

› Organisation de l'aide médicale urgente et dispositif de fonctionnement - Repérage des situations urgentes - Comment passer un bilan ? - Quand appeler le 15 ? - Exemple de fiche bilan

› La fonction opérateur - Prise d'appels - Recueil de données - Hiérarchisation - Gestion d'appels - Exemple de guide d'entretien téléphonique

› Techniques de communication - Situations autour de cas concrets - Études de cas autour de situations difficiles : décès, suicide, panique, confusion... - Gestion du stress - Gestion de l'agressivité

› Analyse des pratiques

› Mises en situation, cas concrets

› Support pédagogique remis aux stagiaires

› Évaluation des connaissances

› Évaluation des acquis en continu : quizz, étude de cas, mises en situation pratique…

› Évaluation par objectif de formation

› Questionnaire individuel de satisfaction à chaud

› A distance : impact de la formation sur l'évaluation des pratiques notamment dans le cadre de l'entretien annuel réalisé par l'employeur

› Médecins urgentistes, Cadres infirmiers, PARM, Psychologues

Pierre JOUBERT, Cadre AP/HP