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Accueil téléphonique et gestion des appels d’urgence

Dernière mise à jour : 27/07/2022

Objectifs de la formation

› Améliorer la prise en charge téléphonique aux urgences et en urgence

› Apprendre à gérer les situations difficiles au téléphone

› Mettre en place des procédures d'accueil au téléphone

Public concerné

› Tout personnel confronté à l'accueil téléphonique en situation d'urgence

Prérequis

› Aucun

Programme

› Organisation de l'aide médicale urgente et dispositif de fonctionnement - Repérage des situations urgentes - Comment passer un bilan ? - Quand appeler le 15 ? - Exemple de fiche bilan

› La fonction opérateur - Prise d'appels - Recueil de données - Hiérarchisation - Gestion d'appels - Exemple de guide d'entretien téléphonique

› Techniques de communication - Situations autour de cas concrets - Études de cas autour de situations difficiles : décès, suicide, panique, confusion... - Gestion du stress - Gestion de l'agressivité

Méthodes pédagogiques

› Analyse des pratiques

› Mises en situation, cas concrets

› Support pédagogique remis aux stagiaires

Modalités d'évaluation et de suivi

› Évaluation des connaissances

› Évaluation des acquis en continu : quizz, étude de cas, mises en situation pratique…

› Évaluation par objectif de formation

› Questionnaire individuel de satisfaction à chaud

› A distance : impact de la formation sur l'évaluation des pratiques notamment dans le cadre de l'entretien annuel réalisé par l'employeur

Intervenants

› Médecins urgentistes, Cadres infirmiers, PARM, Psychologues

Coordination pédagogique

Pierre JOUBERT, Cadre AP/HP

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