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Améliorer l’accueil et son organisation

Dernière mise à jour : 08/12/2022

Objectifs de la formation

› Savoir accueillir le public, les patients et leur famille

› Savoir répondre au téléphone, transmettre une information

› Savoir s'organiser, gérer son temps et son stress

› Faire face à des situations ou à des personnalités difficiles, à l'agressivité

Public concerné

› Secrétaires, Personnel d'accueil, Hôtesses

Prérequis

› Aucun

Programme

› Définition d'une institution, règles légales et éthiques

› La fonction accueil

› Organisation du planning, des rendez-vous, gestion de la salle d'attente, de l'urgence

› La communication : savoir écouter, demander, refuser

› Cas concrets, mises en situation pratique d'accueil

› Bases psychologiques de l'entretien avec un patient, sa famille

› L'écoute spécifique

› Analyse de son comportement

› La gestion du stress

Méthodes pédagogiques

› Analyse des pratiques

› Mises en situation, cas concrets

› Support pédagogique remis aux stagiaires

Modalités d'évaluation et de suivi

› Évaluation des connaissances

› Évaluation des acquis en continu : quizz, étude de cas, mises en situation pratique…

› Évaluation par objectif de formation

› Questionnaire individuel de satisfaction à chaud

› A distance : impact de la formation sur l'évaluation des pratiques notamment dans le cadre de l'entretien annuel réalisé par l'employeur

Intervenants

› Psychiatre, Psychologue, Infirmier

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