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Améliorer l’accueil et son organisation

Dernière mise à jour : 08/08/2022

Objectifs de la formation
› Savoir accueillir le public, les patients et leur famille
› Savoir répondre au téléphone, transmettre une information
› Savoir s'organiser, gérer son temps et son stress
› Faire face à des situations ou à des personnalités difficiles, à l'agressivité
Public concerné
› Secrétaires, Personnel d'accueil, Hôtesses
Prérequis
› Aucun
Programme
› Définition d'une institution, règles légales et éthiques
› La fonction accueil
› Organisation du planning, des rendez-vous, gestion de la salle d'attente, de l'urgence
› La communication : savoir écouter, demander, refuser
› Cas concrets, mises en situation pratique d'accueil
› Bases psychologiques de l'entretien avec un patient, sa famille
› L'écoute spécifique
› Analyse de son comportement
› La gestion du stress
Méthodes pédagogiques
› Analyse des pratiques
› Mises en situation, cas concrets
› Support pédagogique remis aux stagiaires
Modalités d'évaluation et de suivi
› Évaluation des connaissances
› Évaluation des acquis en continu : quizz, étude de cas, mises en situation pratique…
› Évaluation par objectif de formation
› Questionnaire individuel de satisfaction à chaud
› A distance : impact de la formation sur l'évaluation des pratiques notamment dans le cadre de l'entretien annuel réalisé par l'employeur
Intervenants
› Psychiatre, Psychologue, Infirmier

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