Le catalogue est organisé par grandes catégories de formations, présentées sous forme de bandeaux colorés, chacun affichant le nombre de formations qu’il contient.
Pour consulter le détail des formations d’une catégorie, il suffit de cliquer sur son titre, ce qui déroule la liste correspondante avec les références et intitulés.
Accueil téléphonique et gestion des appels d’urgence
Dernière mise à jour : 23/06/2026
Objectifs de la formation
› Améliorer la prise en charge téléphonique aux urgences et en urgence
› Apprendre à gérer les situations difficiles au téléphone
› Mettre en place des procédures d'accueil au téléphone
Public concerné
Prérequis
Programme
› Organisation de l'aide médicale urgente et dispositif de fonctionnement - Repérage des situations urgentes - Comment passer un bilan ? - Quand appeler le 15 ? - Exemple de fiche bilan
› La fonction opérateur - Prise d'appels - Recueil de données - Hiérarchisation - Gestion d'appels - Exemple de guide d'entretien téléphonique
› Techniques de communication - Situations autour de cas concrets - Études de cas autour de situations difficiles : décès, suicide, panique, confusion... - Gestion du stress - Gestion de l'agressivité
Méthodes pédagogiques
› Analyse des pratiques
› Mises en situation, cas concrets
› Support pédagogique remis aux stagiaires
Modalités d'évaluation et de suivi
› Évaluation des connaissances
› Évaluation des acquis en continu : quizz, étude de cas, mises en situation pratique…
› Évaluation par objectif de formation
› Questionnaire individuel de satisfaction à chaud
› A distance : impact de la formation sur l'évaluation des pratiques
Intervenants
Coordination pédagogique
Informations sur l'accessibilité
Transfaire prend en compte l'intégration des personnes en situation de handicap.
Contactez-nous afin d'étudier les différentes possibilités d'adaptation mises à disposition