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Cellule d’écoute pour les salariés : Formation des écoutants

Dernière mise à jour : 08/08/2022

Objectifs de la formation
› Définir le champ, la mission, les limites, les repères éthiques et les références réglementaires de l'écoute
› Connaître les éléments pratiques de la mise en place d'une écoute téléphonique
› Gérer les appels
› Se situer dans un positionnement bienveillant vis-à-vis de l'appelant
› Traiter les appels difficiles
› Réguler l'équipe des écoutants
Public concerné
› DRH, Ecoutants ou futurs écoutants
Prérequis
› Aucun
Programme
› La mission de l'équipe d'écoute : le cadre, le contenu, les limites et les règles, les références éthiques
› La typologie des motifs d'appel : conflit, harcèlement moral, sexuel, violence, mal-être, addiction..., la différenciation professionnel/privé
› La communication
› La gestion des appels
› La conduite pratique d'un entretien téléphonique
› Les situations difficiles : détresse, agressivité, débordement émotionnel...
› La compréhension de la problématique
› L'élaboration et la formulation de la réponse
› La confidentialité et le consentement
› Les éléments pratiques : traçabilité des appels, protection des données, les ressources internes et externes à l'entreprise
Méthodes pédagogiques
› Apports théoriques
› Analyse d'entretiens d'écoute
› Exercices pratiques
› Supports pédagogiques remis aux stagiaires
Modalités d'évaluation et de suivi
› Évaluation des connaissances
› Évaluation des acquis en continu : quizz, étude de cas, mises en situation pratique…
› Évaluation par objectif de formation
› Questionnaire individuel de satisfaction à chaud
› A distance : impact de la formation sur l'évaluation des pratiques notamment dans le cadre de l'entretien annuel réalisé par l'employeur
Intervenants
› Psychologue, Psychiatre
Coordination pédagogique
Dr Jean-Pierre VIGNAT, Psychiatre, Lyon

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