› Définir le champ, la mission, les limites, les repères éthiques et les références réglementaires de l'écoute

› Connaître les éléments pratiques de la mise en place d'une écoute téléphonique

› Gérer les appels

› Se situer dans un positionnement bienveillant vis-à-vis de l'appelant

› Traiter les appels difficiles

› Réguler l'équipe des écoutants

› La mission de l'équipe d'écoute : le cadre, le contenu, les limites et les règles, les références éthiques

› La typologie des motifs d'appel : conflit, harcèlement moral, sexuel, violence, mal-être, addiction..., la différenciation professionnel/privé

› La communication

› La gestion des appels

› La conduite pratique d'un entretien téléphonique

› Les situations difficiles : détresse, agressivité, débordement émotionnel...

› La compréhension de la problématique

› L'élaboration et la formulation de la réponse

› La confidentialité et le consentement

› Les éléments pratiques : traçabilité des appels, protection des données, les ressources internes et externes à l'entreprise

› Apports théoriques

› Analyse d'entretiens d'écoute

› Exercices pratiques

› Supports pédagogiques remis aux stagiaires

› Évaluation des connaissances

› Évaluation des acquis en continu : quizz, étude de cas, mises en situation pratique…

› Évaluation par objectif de formation

› Questionnaire individuel de satisfaction à chaud

› A distance : impact de la formation sur l'évaluation des pratiques notamment dans le cadre de l'entretien annuel réalisé par l'employeur